전국 자치단체는 행정서비스헌장(대통령훈련 제70호, 1998.6.30. 제정)에 따라 행정기관의 민원 사무에서 공무원의 착오등재나 단순한 업무과실 또는 처리 지연 등으로 민원인에게 불편을 주고, 시간적·경제적 손실을 입힐 경우 소액(5천~1만 원)을 보상해주는 「행정착오 및 처리지연 민원보상」(이하 민원보상제도) 제도를 운영하고 있다. 지난 3년간 54개 지자체가 시행한 보상 건수는 1,317건으로 1,176만 5,000원이 지급됐다.

지자체별로 민원보상제도 도입현황을 보면 울산광역시의 경우 5개 구 전체가 제도를 두고 있지 않았고, 경북의 경우 23개 시·군·구 중 21.7%에 해당하는 5개 시·군만 제도가 도입됐으며, 전남 36.4%(8/22), 전북 42.9%(6/14), 충북 63.6%(7/11) 순으로 낮게 나타났다.

민원보상제도를 도입한 시·군·구 중 최근 3년간(2014∼2016년) 실제 보상을 시행한 지자체를 살펴보면 전북·충북의 경우는 한 건도 시행되지 않았고, 강원(강릉시)·경북(의성군)·광주(남구)·전남(순천시)·제주(제주시)는 각 1곳, 대구(동구, 달성군) 2곳, 대전(동구, 유성구, 대덕구)·인천(남구, 남동구, 서구)·경남(김해시, 밀양시, 양산군)은 각 3곳에서 실제 보상이 이뤄진 것으로 조사됐다.

공무원의 실수를 근거로 제공되는 보상제도의 특성상 공무원 스스로 이 제도를 활용하기에 소극적이고 보상의 기준과 범위가 포괄적이고 모호해 민원인뿐만 아니라 담당 공무원 역시 특정 사안이 보상되는지 규정하기 어려워 실효성이 없는 형식적인 제도에 그치고 있는 실정이다.

황영철 의원은 “민원보상제도의 적극적인 시행은 일선 현장 공무원들의 의지에 달린 만큼 시행기준을 명확히 하고, 민원제도를 사후 평가해 일선 공무원들의 규제 수단으로 사용하지 못하도록 제도개선이 필요하다”며, “국민이 공감할 수 있는 실질적인 고객만족의 행정서비스가 제공되도록 민원보상제도의 확대 실시가 필요하다”고 말했다.