피드백은 양면성이 있는데, 긍정적인 피드백은 우리 삶에 지극히 필요한 칭찬과 지지와 격려를 가져다줍니다.
그리고 부정적인 피드백은 자기성찰을 자극하여, 보다 나은 삶으로 자신을 변화시켜 나갈 수 있게 해줍니다.
피드백을 잘못 전달할 경우나 또 피드백을 잘못 받아들일 경우에는 의사소통이 단절되며 오해와 갈등을 유발하기도 합니다. 따라서 건설적으로 피드백을 줄 수 있는 방법을 터득해 나가는 것은 매우 중요한 문제입니다.
첫째, 피드백을 줄 때에는 상대방의 인격보다는 행동에 대해서 말해야 합니다. 즉 상대방을 나무라더라도 상대방의 문제행동을 나무라야지 사람됨 자체를 비난해서는 효과가 없습니다.
왜냐하면 사람됨을 나무라는 피드백은 반항심을 불러일으키거나 부정적인 자아개념을 심어주기 때문입니다.
둘째, 상대방을 판단 또는 평가하기보다 정보를 교환하는 의미로 피드백을 주어야 합니다.
셋째, 충고나 해결방안보다는 대안을 제시하는 것이 더 효과적입니다. 이렇게 하면 의사결정을 당사자에게 맡기는 것이 됩니다.
특히 어린이의 경우 이러한 피드백을 줄 때 자기주도성과 의사결정능력을 발달시킬 수 있습니다.
넷째, 피드백을 줄 때 자유롭게 제안은 하되 강요하지 않는 것이 좋습니다. 상대방에게 지시하거나, 강요하거나, 평가하듯이 피드백을 보내면 효과적이지 못합니다. 피드백은 자기 생각이나 정보를 나누어 갖자는 뜻으로 주는 것이 건설적이라고 봅니다.
다섯째, 피드백은 상대방이 받아들일 준비가 되어 있을 때 주는 것이 더 효과적입니다.
건설적으로 피드백을 주는 것도 필요하지만 피드백을 받는 사람의 자세나 태도도 살펴보아야 합니다. 상대방이 피드백을 제대로 받아들일 준비가 되어 있지 않을 때에는 방어적 태도를 취하거나 적대적 태도를 취해 역효과를 내기 쉽습니다.
따라서 피드백은 신뢰하는 관계가 형성되어 위협을 느끼지 않을 때 주는 것이 보다 효과적입니다.
몇 가지 사례를 통해 살펴보면, “당신은 많은 사람에게 호감을 받을 것 같다”는 간접적인 표현보다는 “나는 당신이 좋다”는 직접적인 표현이 더 효과적입니다.
또한 의도를 짐작하는 “당신이 화가 났기 때문에” 보다는 행동을 묘사하는 “당신은 얼굴이 붉어졌다”가 더 효과적입니다.
“그건 당신이 잘못했다”고 평가하는 것 보다는, “나는 당신이 그러는 게 싫다”고 평가하지 않는 것이 더 효과적입니다. “누구나 다 그렇겠지만”, “사람이면”, “모두가”로 일반화시키기 보다는, “나는…”처럼 특별한 것을 말하는 것이 더 효과적입니다. “그렇게 하면 안 돼” 변화를 요구하는 것 보다는, “나는 싫다. 나는 불쾌하다”처럼 태도 변화는 자기가 결정하는 것이 더 효과적입니다. “지난번에 당신이…했을 때” 지연된 것 보다는, “지금 당신이…했을 때”처럼 직시하는 것이 더 효과적입니다.
마지막으로 “내 옛날 친구들은 나를…로 이야기했다” 외부에서 하기 보다는, “이 모임에서 나는…이라는 얘길 들었다”로 그 집단 속에서 하는 것이 더 효과적이라 할 수 있습니다.
배명동 (사)너브내가족상담센터 소장